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30/03/2017 - Usuários de planos de saúde dão nota boa para os hospitais, revela novo estudo da CVA Solutions

Usuários de planos de saúde dão nota boa para os hospitais, revela novo estudo da CVA Solutions
· Os destaques ficaram para os hospitais Sírio-Libanês, Einstein, Rede D´Or e Hospital das Clínicas…

· Hospitais com acreditação de excelência são melhores avaliados pelos pacientes

Os usuários de planos de saúde dão nota boa (8,05) aos hospitais brasileiros e quase 45% das pessoas não relataram problemas gerais após serem atendidas nesses estabelecimentos. Isso é o que revela um estudo inédito da CVA Solutions, que ouviu 5.260 pessoas com planos de saúde e que usaram hospitais nos últimos 12 meses. A renda média familiar desses usuários é de cerca de R$ 5 mil e os planos de saúde cobriram as despesas hospitalares para quase 75% dos entrevistados. O estudo foi finalizado em novembro de 2016 e foram citados mais de 140 hospitais de todo o país entre particulares e públicos.

O Hospital Sírio-Libanês foi apontado pelos entrevistados como o melhor Valor Percebido (custo-benefício) e o com a maior Força da Marca. O Einstein conquistou a segunda posição e os hospitais da Rede D´Or ficaram em terceiro lugar. O Hospital das Clínicas de São Paulo foi o único público que se destacou, com a quarta colocação no ranking em Força da Marca e em Valor Percebido.

O Brasil possui mais de 6 mil hospitais, sendo que os 80 hospitais associados a ANAHP (Associação Nacional de Hospitais Privados) respondem por quase a metade (47%) do gasto privado com hospitais, vindo dos planos de saúde ou diretamente dos consumidores. Os hospitais que possuem acreditação de excelência são considerados os melhores pelos pacientes. De acordo com o estudo, 35% dos entrevistados têm plano de saúde Unimed, 12,6% Bradesco Saúde, 11,6% Amil, 4,7% Sulamérica, 3,3% Hapvida, 3,3% Intermédica e demais planos.

Para Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, ?a percepção de qualidade é fortemente afetada pela soma dos tempos de espera. Contribuem muito para a satisfação do usuário informações constantes sobre o diagnóstico, medicação, procedimentos e os próximos passos no tratamento. Além da atenção acolhedora e humanizada ao paciente e seu acompanhante?, observa.

Essa é a primeira edição do Estudo Hospitais da CVA Solutions. O estudo, que avalia o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) dos vários hospitais citados pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

Motivos da utilização dos Hospitais

Os principais motivos que levam as pessoas a procurarem um hospital são emergências ou acidentes (36,8%), seguido por consultas ou exames (35,3%), cirurgia (14,8%) e parto (4,8%). O Pronto Atendimento (atendimento de emergência) é responsável por quase 60% da procura hospitalar, o que gera altos custos aos hospitais.

Na opinião de Sandro Cimatti, ?existe grande incidência de uso do pronto atendimento, que é uma forma mais cara de atendimento para os planos de saúde. Isto se deve ao fato dos pacientes encontrarem nessa modalidade uma alternativa rápida de atendimento, já que o agendamento normal de consultas ou exames é percebido como muito lento e burocrático?.

Os entrevistados da pesquisa afirmam escolherem o hospital dentro das seguintes prioridades: cobertura pelo plano de saúde (44,1%), localização (32,6%) e recomendação do médico (26,2%).

Nota boa entre 46 setores da economia

O segmento de hospitais recebeu uma nota boa, 8,05 (em uma escala de 1 a 10), entre os 46 setores da economia pesquisados pela CVA. A nota é superior à de laboratórios de análises clínicas, clínicas veterinárias, planos odontológicos e planos de saúde. Os principais pontos analisados nos serviços hospitalares foram: atendimento médico, serviços/hotelaria, imagem da marca, recepção, atendimento da enfermagem, consultas e exames, alta médica, tempo de espera no hospital e custos em geral.

O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Forno Micro-ondas com nota 8,87 e pior o de telefonia celular, com 5,84.

Força da Marca

O hospital com maior Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é o Sírio-Libanês com 8,7 %. Na segunda posição vem o Hospital Israelita Albert Einstein, seguido por hospitais da Rede D´Or, Hospital das Clínicas de São Paulo e Hospitais da Unimed.

Valor Percebido

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) entre os hospitais foi atribuído ao Hospital Sírio-Libanês, com índice 1,13 (worldclass), seguido pelo Einstein, hospitais da Rede D´Or, Hospital das Clínicas de SP e Hospital São Camilo.

Os melhores hospitais citados pelos entrevistados são os que conseguem garantir qualidade. ?Os serviços hospitalares envolvem grande complexidade de múltiplos serviços e coordenação entre eles. Garantir a qualidade é muito importante para o paciente. A melhor forma de garantir a qualidade dos serviços é fazendo com que o hospital tenha acreditação de excelência (ONA III, ACI, JCI ou NIAHO) realizada através de empresas independentes? comenta o sócio-diretor da CVA Solutions.

Redes de Hospitais

Nos últimos anos houve um movimento de consolidação de mercado, onde vários hospitais foram comprados, tornando-se parte de grupos fortes e bem estruturados. Os principais grupos hospitalares são a Rede D´Or (São Luiz, Barra e outros), Rede Ímpar (Hospital 9 de Julho, Santa Paula e outros), Vita, além dos hospitais dos planos de saúde, como Unimed, Amil, Hapvida e NotreDame-Intermédica.

Ranking: Valor Percebido e Força da Marca ? 2016 

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Sírio-Libanês, 2° Einstein, 3º Rede D´Or, 4º Hospital das Clínicas SP, 5º São Camilo, 6º Vita, 7º Beneficência Portuguesa SP, 8º Rede Ímpar, 9º Amil, 10º Hapvida.

Força da Marca (% Melhor hospital ? % Pior hospital): 1º Sírio-Libanês, 2° Einstein, 3º Rede D´Or, 4º Hospital das Clínicas SP, 5º Unimed, 6º Beneficência Portuguesa SP, 7º Rede Ímpar, 8º Vita, 9º São Camilo, 10º Hapvida.

CVA Solutions e Metodologia

A CVA Solutions (CustomerValueAdded) está há 16 anos no mercado brasileiro e 21 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski. A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Hotéis Atlântica, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente.

O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.

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