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27/03/2017 - 9 dicas de treinamento para melhorar a estratégia de Costumer Service

9 dicas de treinamento para melhorar a estratégia de Costumer Service
Atendimento ao cliente inclui todos os recursos e esforços de uma empresa para fornecer o…

Nesse momento, um Costumer Service estratégico e o treinamento dos funcionários se torna essencial, com um atendimento que entenda as necessidades e expectativas e ajude a gerar soluções. José Worcman, sócio-diretor da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente do país, separou práticas para otimizar a capacitação dos profissionais de atendimento ao cliente. Confira:

1. Defina metas objetivas de treinamento

É preciso definir o objetivo e quais resultados são esperados em cada processo de atendimento ao cliente para direcionar o foco e a eficácia do treinamento. Em uma franquia de restaurantes, por exemplo, é esperado que os clientes sejam bem recebidos, os pratos entregues de acordo com o padrão de qualidade e que os problemas tenham solução imediata.

2. Treine a equipe além da técnica

Pensar que profissionais são contratados apenas por suas habilidades técnicas, sem considerar o comportamento humano é um erro. QI (conhecimento técnico) deve ceder espaço para o QE (Quociente de Inteligência Emocional) e as chamadas soft skills, que favorecem o bom relacionamento interpessoal. O treinamento deve buscar tanto melhorar as competências técnicas básicas, quanto ensinar os colaboradores a lidar e atender bem diferentes tipos de clientes.

3. Exponha claramente as expectativas

É preciso orientar colaboradores que acabaram de entrar na equipe sobre o que a empresa espera deles. No processo de Onboarding (integração de novos funcionários), inclua um treinamento que incentive o engajamento, proporcionando um bom atendimento ao cliente e uma experiência positiva ao consumidor.

4. Ofereça as melhores ferramentas e ensine como usá-las

Forneça os recursos que o funcionário precisa para atender bem o cliente e ensine-o a fazer o melhor uso. Por exemplo: se o consultor de vendas fica muito tempo fora do escritório, ele precisará de um smartphone para o processo de prospecção, acesso aos e-mails, comunicação com o cliente e a matriz, mas é preciso saber usar todas as funções do celular. O mesmo vale para a maioria das ferramentas: disponibilize e treine os colaboradores.

5. Limites X flexibilidade

Quanto mais flexibilidade oferecer e mais claras forem as diretrizes de atendimento, mais os colaboradores serão capazes de resolver problemas rapidamente e fidelizar o consumidor. Estudar e analisar situações ajuda a avaliar melhor o serviço de atendimento, além de reduzir ou até eliminar a insatisfação do cliente.

6. Utilize exemplos reais

O treinamento deve ser embasado em situações reais de Customer Service. É recomendável reunir exemplos e eleger os melhores funcionários para capacitar novos colaboradores. Assim, quando a situação real ocorrer, a equipe estará mais preparada para entender os motivos das reclamações, criar soluções para evitá-las e gerar empatia com o cliente.

7. Aplique relatos de clientes críticos

Clientes difíceis de satisfazer podem ser fontes de informações e insights para o atendimento. Além disso, consumidores exigentes costumam divulgar suas experiências ? sejam boas ou ruins ?, por isso, use os feedbacks para otimizar o Customer Service e os treinamentos.

8. Utilize fracassos e conquistas

Não foque apenas no sucesso ou falhas ? uma cultura forte de atendimento ao cliente depende do equilíbrio entre esses fatores. O ideal é tratar o erro como oportunidade de aprendizado e celebrar e compartilhar conquistas. Os melhores treinamentos mostram pra a equipe tudo o que pode ser feito a partir de boas e más situações.

9. Audite como ocorre o atendimento ao cliente em sua empresa

É preciso identificar as necessidades dos clientes, avaliar as habilidades dos colaboradores, projetar e colocar em prática metodologias de capacitação e monitorar regularmente a prestação de serviços a fim de realizar ajustes e atualizar os treinamentos. Uma boa ferramenta para isso é a metodologia do Cliente Oculto, como a oferecida pela OnYou, que traz um diagnóstico de atendimento e mensura a efetividade dos treinamentos internos.


*José Worcman é Sócio-Diretor da OnYou, uma das principais empresas especializadas em experiência do cliente no país, que conta com mais de 100 mil clientes ocultos cadastrados, membro do Global Board da MSPA: Mystery Shopping Providers Association mundial, além de ex-presidente da MSPA-LA, divisão Latino Americana da MSPA.

Para saber mais sobre a OnYou, tornar-se um Cliente Oculto ou contratar o serviço, acesse: http://www.onyou.com.br/.

Sobre a OnYou:

A OnYou é uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente no país, utilizando-se da metodologia de Cliente Oculto e de análise diferenciada, proporcionando às empresas contratantes profundo conhecimento da real experiência de seus clientes, por meio de um monitoramento constante, para que possam elevar a qualidade dos serviços prestados, promover a fidelização à marca e aumentar o volume de negócios. Com cerca de 100 mil Clientes Ocultos, a cartela de clientes da OnYou conta com grandes marcas como L?Oreal, Movida, Mania de Churrasco, Casa do Pão de Queijo, Ri Happy, L'Occitane, IMC, Habibs,, Pfizer, Bacio di Late, Locaweb, entre outros. Os serviços da OnYou estão disponíveis para diversos canais, separados: OnYou (avaliação de Cliente Oculto), OnCalls (avaliação dos canais de voz), OnWeb (avaliação dos canais online), OnIncentive (premiação por cumprimento de procedimentos), OnFilm (avalição de Cliente Oculto filmada), OnThem (avaliação de Cliente Oculto na concorrência), OnProduct (avaliação de um produto específico), OnInclusion (Cliente Oculto com necessidades especiais), OnCompliance (auditoria de regras estabelecidas) e OnAudit (auditoria revelada).

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